Todos nós gostamos de viver experiências que nos surpreendem e que ficam marcadas na memória, não é verdade? Com os seus clientes não é diferente. Eles querem ser bem atendidos sim, mas, no fundo no fundo, o que eles desejam é ser surpreendidos. 

E como você consegue surpreender seus clientes? Gerando experiências, sensações e gratidão. A fidelidade é mera consequência, acredite. Elaborei algumas dicas pra você chegar nesse nível com seus clientes, surpreendendo-os com o luxo das experiências marcantes. 

E quem acha que experiências são exclusivas do varejo e dos produtos vai se surpreender com essas dicas, que valem para todos os tipos de negócios, desde produtos até os mais variados serviços. Anota aí:

Dica 1. Se coloque no lugar do seu cliente

Exerça a empatia e se imagine no lugar dos seus clientes. Que experiências você gostaria de ter com uma marca? O que faria a diferença no atendimento? Qual motivo te faria ser um cliente fiel da sua marca? O que consideraria fora de série, extraordinário? 

Fazendo essa simulação, você consegue mapear alguns processos básicos e importantes da jornada do cliente no seu negócio, identifica os gargalos e pode ter ideias de diferenciação para aplicar com o seu público.

Dica 2. Não julgue os clientes pela capa

Fiz uma analogia aos livros para chamar a sua atenção para a importância de se livrar de prejulgamentos em relação aos seus clientes, principalmente antes de virarem clientes. Muitas vezes, você nem prospecta um cliente potencial porque já julgou que ele não vai querer o seu produto ou serviço. 

Sei que você precisa segmentar, mas faça isso com dados e não com achismo, certo? Não perca oportunidades achando que não são para você.

Dica 3. Surpreenda de coração

Sabe o prazer de presentear sem esperar nada em troca? É disso que estou falando. Surpreender não significa gastar rios de dinheiro, basta fazer o inesperado. 

O bom atendimento, aquele com gentileza, educação e atenção, já deveria ser uma obrigação há muito tempo, mas o fato é que ele ainda é um diferencial. O que você está esperando pra aproveitar essa oportunidade??? 

Mas não se acomode nesse nível, vá além e ofereça algum elemento surpresa. Coisas simples como um cartão, uma mensagem de boas-vindas, um mimo, um “lembrei de você” podem impactar a vida do seu cliente de uma forma que você nem imagina.

Dica 4. Saiba diferenciar o básico do UAU

Leia também: Comportamento é estratégia fundamental para seu negócio dar certo

Para gerar experiências marcantes e surpreender seus clientes, antes de tudo você deve saber diferenciar o básico do UAU, ou seja, o que é trivial e o que todo mundo faz ou pode fazer do que é uma ação diferenciada, capaz de gerar um UAU genuíno e profundo, ou, o que é melhor ainda, aquele sem palavras que diz tudo. 

Para isso, dê uma olhada além do seu setor, espie o que estão fazendo mundo afora. Veja também o que não estão fazendo e que as pessoas gostariam que fizessem. Pode estar aí o pulo do gato!

Dica 5. Trate seus clientes de forma diferente

É isso mesmo! Cada um dos seus clientes mantém um relacionamento com a sua marca e com você de uma maneira única. Alguns são mais ativos, mais fiéis, outros são mais distantes e alguns aparecem só de vez em quando.
Nesse caso, você acha justo tratar todo mundo de forma igual? Claro que não! Portanto, mapeie as jornadas dos seus clientes e ofereça mais de você e do seu tempo conforme eles mais interagem. Mime esses clientes, presenteie, esteja sempre próximo de alguma forma. É uma maneira de retribuir e alimentar essa relação.
Para te ajudar nessa missão, existem ferramentas, aplicativos e sistemas que mapeiam a jornada do cliente, desenham e acompanham o funil de vendas e facilitam a comunicação entre você e o seu cliente, lembrando de datas importantes, das próximas ações e muito mais.

Dica 6. Tangibilize seus serviços

Quando se oferece serviços, não é tão simples de fazer com o que o cliente perceba a imagem que se quer passar. Entendo que o desafio de comunicação é bem maior, mas isso não pode ser motivo para desistir, aliás, essa palavra nem existe no nosso vocabulário! 

Para tangibilizar seus serviços, seguem algumas dicas:

. Aproveite qualquer oportunidade de contato com seu cliente para prestar um atendimento UAU, seja por e-mail, pelo whats, por telefone ou então, ao vivo e a cores, quando e se possível;

. Crie uma marca forte, com um símbolo que a identifique. Para isso, tudo ajuda: uma identidade visual bem feita, um site, conteúdo relevante e frequente, eventos promovidos pela sua marca, entre outros;

. Busque sempre associar o seu serviço a elementos tangíveis. Dependendo do seu negócio, tenha um material institucional impresso que o cliente possa levar para casa e que, de preferência, tenha o interesse em consultar. Mas o que? Revista, manual, folder, catálogo, adesivo são alguns exemplos desses materiais. Se possível, tenha um local próprio para receber os clientes, isso torna o seu serviço mais tangível.

. Ter um livro para chamar de seu ou participar como coautor também é uma forma de tangibilizar os seus serviços, além de dar autoridade para o seu nome e para seu negócio.

. O seu negócio pode ser intangível, mas o resultado que você gera nunca é. Portanto, foque em exceder as expectativas do cliente e em gerar resultados surpreendentes. 

Dica 7. Desperte os sentidos

Tato, paladar, visão, audição e olfato são nossos 5 sentidos que podem ser estimulados durante a jornada de compra do cliente. Então se você tem um local de atendimento, foque no bem-estar das pessoas nesse lugar, nas sensações que ele desperta. Cuide dos cheiros, da decoração, do som e do gosto que são oferecidos nesse local. Cada detalhe é uma oportunidade de surpreender seu cliente. 

Se você não possui um local de atendimento, dê ainda mais importância aos pontos de contato com seu cliente e busque surpreendê-lo através deles, quebrando expectativas. Uma cesta de boas-vindas com gosto de gratidão, um cartão com palavras gentis, um presente sem data específica, enfim, se você conhece os gostos e a rotina dos seus clientes, fica mais fácil ter boas ideias que os surpreendam.

E aí, gostou das dicas? Então, compartilha com quem você acha que precisa ler no momento. Vamos espalhar o que funciona e dá certo! 😊

Um abraço e até a próxima! 

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